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成功案例:DHL物流   
 发布时间:2010-8-24 17:02:42
详细介绍
 在使用NTRsupport之前,技术支持对于瑞典的 DHL物流公司是个挑战,因为在瑞典城市之间间隔非常远;使用了NTRsupport之后, 公司的管理开支(如:差旅费和个人开支)减少了很多。NTRsupport包含的First Help解决方案使得技术支持服务的效率在很大程度上得到了提高。

  客户:

  DHL Express是世界领先的物流公司.。DHL在瑞典30个城市里有办事处.。每年处理29,000,000个包裹, 有300个供应商,3500辆货车及其他运输工具。

  - 全球有285,000个员工,瑞典有4,000个员工

  - 自从2006年就是NTR的客户

  - 网站:www.dhl.se

  挑战:

  Nordic DHL需要一款安全性高的远程解决方案,提高工作效率,优化资源。事业的发展壮大并不能影响更好的为客户服务。

  DHL 斯堪的纳维亚需要一个安全的远程支持软件以提高问题的一次性解决率并优化资源。DHL日益壮大的业务没有影响客服质量。

  没采用NTRsupport之前,瑞典的DHL有26个技术支持人员:14个工程师和12 个技术支持人员。以前大部分服务都依赖于电话,这很费时。最糟糕的一次是在电话上耗费了2小时来协助客户。

  不能通过First Time解决的问题需要DHL工程师去现场解决。在瑞典,这意味着去160公里外的地方去解决问题——这将耗费很多时间和金钱。

  在选择过程中:

  斯堪的纳维亚的DHL物流公司进行了大量的考察。信息安全部门被NTRsupport的高安全性打动了——这是其他竞争对手所缺少的。他们特别喜欢的是NTRsupport管理中心能保存管理员和支持人员之间的交互式操作。它便于资料恢复,如:做审核或计费用途。

  灵活性是 DHL 选择 NTRsupport的另一个原因。和市面上其他的产品不同的是NTRsupport有五种不同的远程方法。当客户的网络连接信号很弱时,这一点显得尤为重要,瑞典的DHL已经切实体验到了这一点。
结果

 

  瑞典的DHL实施了NTRsupport;作为一个基于远程的解决方案,它符合公司的以下要求:

  * 降低成本

  * 提高一次性解决率

  * 减少差旅

  * 提高技术支持的效率

  * 优化技术支持资源

  选择了NTRsupport, DHL 成功的提高了业绩,降低了成本,同时提升了客户满意度。如,瑞典DHL的一次性解决率(FTR)从88%提高到了98%,这意味着只有2%的问题未能在First Time得到解决。

  为了在一个竞争激烈的市场中取胜,DHL注重于高质量的客户服务。

  “总的来说,技术支持使用起来很简便,终端客户十分满意。”Anders K鋗pe, 瑞典DHL的CIM客户服务经理如是说。

  在瑞典, 从电话数据也能看出客户服务质量提高了。在使用NTRsupport之前, 平均每个服务电话要持续6-8分钟;而现在是5-7分钟。最重要的是,DHL瑞典公司消灭了高昂的费用峰值,如,长达2小时的服务电话。有了NTRsupport,电话请求最多只要20-30分钟。

  尽管瑞典DHL的业务在扩大,DHL在不产生负面影响的同时,把技术队伍从26人缩减到19人。技术部门专注于解决更少量的复杂问题,远程进行一些标准安装。最重要的是,现场支持出勤数一直在减少。

  NTRsupport的多种特性满足了瑞典DHL的需求,如:通过NTRsupport的视频会议功能进行网上学习;通过多重连接桌面进行在线培训。

  最大优势:

  — 电话解决问题的时间平均降低了14%

  — 现场解决问题的次数大大降低,First Time解决率从 88%升至98%

  — 支持人员的技术和效率显著提高

  — NTRsupport综合特性能应用于很多方面,如:技术支持,在线培训和e-learning

  — 经DHL的测试,证明了NTRsupport比其他同类产品具有更高的安全性

  — DHL的客户对现在的工作效率非常满意

 

 

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